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A Satisfação do Consumidor

No seu livro “De Onde Vêm as Boas Ideias”, Steven Johnson mostra que grandes ideias muitas vezes nascem nos ombros das que as antecederam. A partir desta constatação, é importante que façamos uma breve viagem no tempo nas pesquisas de satisfação desde o momento em que iniciaram até os modelos utilizados atualmente pelas empresas.

O pano de fundo para o desenvolvimento destas metodologias é que ao longo do tempo, o consumidor deixou de ter um papel de coadjuvante e passou a ter importância fundamental no desenvolvimento dos negócios. Se considerarmos que o consumidor hoje compartilha suas experiências nas redes sociais com seus amigos, o consumo de referência passa a ser peça fundamental no desenvolvimento das empresas. Daí vem a importância de ouvirmos os consumidores e agirmos visando melhorar a experiência que eles tem com nossas empresas a partir das suas próprias percepções. Estamos mudando paradigmas de negócios e a visão outside in está prevalecendo.

Vamos começar nossa viagem?

Em 1920, temos o início desta história quando as empresas começaram a investir em pesquisas de mercado com a finalidade de testar e melhorar as campanhas de publicidade que começavam a surgir. Logo após a II Guerra Mundial, estas mesmas pesquisas evoluíram e os estudos passaram a analisar seu comportamento de compra utilizando análises psicológicas para isso. O grande movimento na direção da utilização massiva destas metodologias ocorreu em meados dos anos 1970 e início dos anos 1980 quando a voz do consumidor passou a ter papel importante para validar os programas de qualidade total que estavam iniciando neste período. As normas de qualidade que passaram a ser implementadas e criaram nas empresas a necessidade de ouvir e medir a satisfação dos consumidores.

Por volta dos anos 1990 as empresas sentiram a necessidade de abrir canais de relacionamento, surgindo então as plataformas de Call Center, para ouvir e tratar as insatisfações dos consumidores. Porém, nossos clientes foram ficando cada vez mais exigentes e medir somente sua satisfação já não era suficiente para garantir o sucesso deste relacionamento e a perpetuidade dos nossos negócios. Houve então a necessidade de medir a lealdade deste consumidor.

Então em 2003, Fred Reichheld publicou sua obra seminal que mudou os rumos das medidas de satisfação e as empresas passaram a adotar o Net Promoter Score® (NPS) como uma métrica que mede a lealdade dos consumidores. Nesta metodologia, dividimos os consumidores em três grupos distintos, promotores, neutros e detratores a partir de suas respostas a uma única pergunta "Qual é a probabilidade de que você recomendar a nossa empresa / produto / serviço a um amigo ou colega?". Após uma avaliação destes resultados, obtemos um índice que reflete a satisfação e lealdade a uma determinada marca ou produto.

A metodologia NPS® ainda está sendo contestada por outros autores, mas o que se observa no mercado é que a adoção desta métrica vai sendo amplamente adotada por grandes empresas mundiais. Apple, Netflix, Microsoft, 3M, General Electric entre tantas outras já adotam esta métrica para medir a satisfação e a lealdade de seus consumidores. E o mais importante é que a partir da análise dos resultados, estão agindo e melhorando cada vez mais seus processos e produtos visando atender as demandas vindas dos usuários de seus produtos.

Aqui na Artéria, acreditamos que ouvir o consumidor e capturar seu sentimento nas várias etapas em que ele interage com nossos produtos e serviços é um passo importante para construir uma jornada de melhoria no relacionamento com os clientes. Estudamos metodologias e aprimoramos nossas ferramentas diariamente para que este canal de audição do consumidor seja estabelecido e para que nossos clientes tenham cada vez melhores informações de seus próprios consumidores.

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